Circulation de l’information – les mondes engloutis

Aujourd’hui, je demande un taxi auprès d’un grand opérateur du secteur. La commande est prise par l’opératrice. Celle-ci m’indique qu’une commission de réservation de quelques euros sera ajoutée au prix, mais ne figurera pas sur le montant émis automatiquement dans le taxi en fin de course.

« Comment me faire rembourser pour ce supplément ?
– Nous pouvons vous éditer une facture complémentaire pour ce montant
– Mais cela serait plus simple de modifier votre logiciel d’émission de facture plutôt que d’émettre une facture complémentaire et de la poster »
– C’est les procédures, c’est ainsi »
Fin de la conversation.

Cela me laisse songeuse et en réflexion sur plusieurs points. En effet, l’opératrice doit probablement avoir souvent la même remarque.
Peut-elle faire remonter ces informations clients?

• si oui, a-t-elle une réponse à donner plus subtile que « c’est les procédures, c’est ainsi »? Une réponse du genre : « nous l’avons signalé, ils travaillent sur le sujet. Compte-tenu de l’ensemble des chantiers c’est prévu pour l’année prochaine, en attendant on continue ainsi ». Ce qui voudrait dire qu’il existe une communication au sein de l’entreprise et une prise en compte des initiatives des remontées d’informations venues de la base. Souvent les organisations oublient de renvoyer un retour rapide aux informations qui viennent de salariés. C’est un élément moteur pour l’investissement des personnes dans le fonctionnement de leur poste et de leur entreprise en général.

• si non, cela veut-il dire que l’information n’a qu’un circuit d’entrée dans l’entreprise. Chacun à sa place: l’opératrice n’est là que pour répondre aux clients et respecter les procédures. Sa tache s’arrête là. Ceci conduit inexorablement à une non-qualité.

• si ni oui, ni non: l’opératrice est tellement surchargée qu’elle réduit ses interventions aux réponses minimum et n’a aucun intérêt à prendre des initiatives pour faire des remarques. Dans ce cas, le circuit de remontée existe en théorie mais son alimentation est des plus maigres.
  Il se peut encore que l’opératrice ne soit pas au courant que les circuits existent. Elle a tellement d’informations que ce savoir, annexe à son travail, est effacé par d’autres informations bien plus utiles immédiatement…. autre hypothèse: ces postes considérés comme non qualifiés font l’objet d’un turn-over ou de recours à un personnel intérimaire ou CDD ….

Bref, mille raisons de se préoccuper de ce détail qui peut révéler un dysfonctionnement plus important dans la prise en charge du client et la gestion de l’organisation. Plus généralement, comment est organisée la participation de tous à l’amélioration du fonctionnement de la société (recourent-ils au lean management par exemple ?) .